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神秘顾客
 

神秘顾客( Mystery Customer )访问是近年发展的一种新的研究方法。它是经过严格培训的研究员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种研究方式。由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认 “ 神秘顾客 ” 的身份,故该研究方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

神秘顾客研究是顾客满意度研究的重要方法之一。其做法是由对被研究企业所在行业有深刻了解的研究者以普通顾客的身份亲历被研究企业的服务产品,在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻( Moment of Truth ) , 并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被研究企业。

神秘顾客访问通常有如下 4 种形式:

形式 1 -神秘顾客拨打神秘电话

在这种研究方法中,神秘顾客给其被研究的客户拨打电话,并根据电话内容评估所接受的服务水平,继而与进行一番照本宣科式的谈话。在实际访问过程中,我们通常会设计好一些问题或者困难,然后引导被研究者进行作答。

形式 2 -神秘顾客现场采购

在这种研究方法中,神秘顾客在要被研究的地点(或者购买点)进行实际的购买活动,然后把购买过程的感受记录下来,并根据实际印象对其服务进行评估。

形式 3 -神秘顾客造访某个企业

在这种研究方法中,神秘顾客用事先准备好的手稿或者方案与被研究者单位的代表进行谈话,然后把感受服务的过程记录下来,并根据印象对其服务进行评估。实际上,这种方法并不包括真正的购买行为。

形式 4 -神秘顾客与被访问者进行技术或者有关产品方面知识的交流

在这种研究方法中,神秘顾客会就某一个重大购买事件与被研究者进行技术或者销售方面的充分沟通与交流,然后把感受服务的过程记录下来,并根据印象对其服务进行评估。典型的例子包括购车或者购房等。

神秘顾客检测能帮助企业解决什么问题呢?

·了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况;
·对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据;
·通过神秘客户了解消费者需要和不需要的服务项目;
·持续监督服务质量,调整服务规范;
·更新、跟进客户服务体系。

友邦顾问已经为许多窗口性质的商业公司进行了神秘顾客的访问,取得了良好效果,同时对神秘顾客检测过程中最容易发生的问题我们也制定了相应的解决方案:

·客观真实性与研究员的心理状态有很大关系

解决方案:注意访问员(神秘顾客)的心理培训,适度掌握神秘顾客更换频率。

·在研究的当时无法做记录,可能产生细节的遗漏

解决方案:注意访问员(神秘顾客)的实地训练,使访问员熟悉和牢记被研究的内容,同时要求对具体细节采用录音及录像的方式进行实地记录。


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