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满意度研究

客户满意度研究

客户满意度研究,又称 CSR(Consumer Satisfaction Research) ,它是近年来一种新兴的研究技术。这种研究的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度,包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。通常,该项研究是连续性的定量研究,所采用的研究方法包括电话研究、入户研究、神秘顾客和邮寄研究等。 满意度研究是友邦顾问擅长的研究领域,在中国具有领先地位,至今已经完成了几十项满意度的专项研究,并建立了属于自己的“满意度研究模型”。此外,在满意度研究方面,友邦顾问积极与美国著名的研究机构Market Probe公司合作,引入全球领先的Loyalty Rx满意度与忠诚度研究模型,为中国客户描绘一张切实可行的“满意度提升”的路线图,帮助企业管理者更好地实现“防止顾客流失”的目标。

友邦顾问满意度研究通常可以实现目标:

■ 确定满意度的关键因素
■ 测量当前的满意度水平
■ 发现影响满意度提升的最关键的因素
■ 为管理者提供改善满意度的建议
■ 长期跟踪对比满意度变化情况和变化的原因

多年来,友邦顾问在电信运营、移动通讯、银行、航空、商业连锁、电力、IT产品等窗口服务企业完成了几十项满意度研究课题,如中国移动顾客满意度研究、赛特购物中心客户满意度研究、中国计算机产品客户满意度研究、富士康集团IT产品满意度研究等。

神秘顾客研究

神秘顾客研究是顾客满意度研究的一种新的型式,它是指经过培训的“神秘顾客”在所要求的场所实践普通顾客行为,同时完成特定的市场研究内容。其“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样,被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。“神秘顾客”研究的意义在于:信息反馈作用、测评度量作用、监督威慑作用、预警提示作用、管理指导作用。

友邦顾问“神秘顾客研究”系统在中国乃至国际均处于领先地位。根据中国市场情况,我们研发了“友邦顾问神秘顾客研究测评系统”。该系统属于国际首创,已经成功应用于多个大型服务企业,是中国市场研究领域的核心研究工具之一。

借助友邦顾问全面、高效、低成本的全国性“神秘顾客研究”网络,通过全透明式的项目管理模式,保障了测评质量,赢得了广大客户的信赖与认同,如中国电信、某著名石油公司、中国电力、中国联通、中国建设银行、联想集团、同方集团、首都机场、天狮集团、NOKIA中国、三星电子等。

 

友邦顾问“神秘顾客研究”具有四大优势:

专业经验:5年的实践,20多家大型服务企业的年度合作伙伴,如:

○ “联想集团”全国2000余家专卖店神秘顾客研究;
○ 某著名石油公司华北公司1500座加油站神秘顾客年度研究;
○ 首都国际机场商业服务系统神秘顾客年度研究;
○ 中国900家电信营业厅神秘顾客年度测评;
○ 中国银行营业厅神秘顾客年度测评;
○ 中国移动(陕西)公司营业厅神秘顾客研究;
○ ……

研究网络:5个区域办事处、80名督导、700名神秘顾客队伍,覆盖中国30个省会城市、400个地级市、1000个县级市及县城。同时在全国八十多个重要地市设有直属联络机构,作为当地“神秘顾客”工作联络处。

数据库管理系统:自主开发的“神秘顾客测评计算机数据库管理系统”,集数据存储、数据查询、统计分析、直观呈现四大功能于一体。

营销服务:基于“神秘顾客”检测结果,提供个性化的营销建议。

 
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