客户满意度研究

客户满意度研究，又称 CSR(Consumer Satisfaction Research) ，它是近年来一种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度，包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。通常，该项调查是连续性的定量研究，所采用的调查方法包括电话调查、入户调查、神秘顾客和邮寄调查等。 满意度研究是友邦顾问擅长的研究领域，在中国具有领先地位，至今已经完成了几十项满意度的专项研究，并建立了属于自己的“满意度研究模型”。此外，在满意度研究方面，友邦顾问积极与美国著名的研究机构Market Probe公司合作，引入全球领先的Loyalty Rx满意度与忠诚度研究模型，为中国客户描绘一张切实可行的“满意度提升”的路线图，帮助企业管理者更好地实现“防止顾客流失”的目标。

友邦顾问满意度研究通常可以实现目标：

■ 确定满意度的关键因素
■ 测量当前的满意度水平
■ 发现影响满意度提升的最关键的因素
■ 为管理者提供改善满意度的建议
■ 长期跟踪对比满意度变化情况和变化的原因

多年来，友邦顾问在电信运营、移动通讯、银行、航空、商业连锁、电力、IT产品等窗口服务企业完成了几十项满意度研究课题，如中国移动顾客满意度研究、赛特购物中心客户满意度研究、中国计算机产品客户满意度研究、富士康集团IT产品满意度研究等。

神秘顾客研究

神秘顾客研究是顾客满意度研究的一种新的型式，它是指经过培训的“神秘顾客”在所要求的场所实践普通顾客行为，同时完成特定的市场调查内容。其“神秘性”表现在外在形象和行为方式与普通顾客没有什么两样，被测评主体无法从顾客群中将其识别出来。“神秘顾客”调查的意义在于：信息反馈作用、测评度量作用、监督威慑作用、预警提示作用、管理指导作用。

友邦顾问“神秘顾客调查”系统在中国乃至国际均处于领先地位。根据中国市场情况，我们研发了“友邦顾问神秘顾客调查测评系统”。该系统属于国际首创，已经成功应用于多个大型服务企业，是中国市场调查领域的核心研究工具之一。

借助友邦顾问全面、高效、低成本的全国性“神秘顾客调查”网络，通过全透明式的项目管理模式，保障了测评质量，赢得了广大客户的信赖与认同，如中国电信、某著名石油公司、中国电力、中国联通、中国建设银行、联想集团、同方集团、首都机场、天狮集团、NOKIA中国、三星电子等。

友邦顾问“神秘顾客调查”具有四大优势：

专业经验：5年的实践，20多家大型服务企业的年度合作伙伴，如：

○ “联想集团”全国2000余家专卖店神秘顾客调查；
○ 某著名石油公司华北公司1500座加油站神秘顾客年度调查；
○ 首都国际机场商业服务系统神秘顾客年度调查；
○ 中国900家电信营业厅神秘顾客年度测评；
○ 中国银行营业厅神秘顾客年度测评；
○ 中国移动（陕西）公司营业厅神秘顾客调查；
○ ……

调查网络：5个区域办事处、80名督导、700名神秘顾客队伍，覆盖中国30个省会城市、400个地级市、1000个县级市及县城。同时在全国八十多个重要地市设有直属联络机构，作为当地“神秘顾客”工作联络处。

数据库管理系统：自主开发的“神秘顾客测评计算机数据库管理系统”，集数据存储、数据查询、统计分析、直观呈现四大功能于一体。

营销服务：基于“神秘顾客”检测结果，提供个性化的营销建议。