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拓索(中国)在京发布银行客户满意度排行榜
2009年4月7日

4月2日,拓索(中国)公司在京发布了《2008-2009年度银行客户满意度排行榜》。此项研究是中国首次以商业银行多项综合业务为标准来考察银行满意度,也是拓索(中国)独立开展的第三方满意度测评项目。


该研究是由拓索(中国)联合搜狐理财频道共同开展的,通过搜狐的网上研究平台实施,采用银行个人客户满意度问卷的定量研究方式。本次研究的银行范围包括了中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行等四大国有商业银行以及12家股份制商业银行,还包括了部分地方性商业银行。


本次研究内容覆盖了零售商业银行的各项业务类型,包括营业厅业务、银行卡业务、个人信贷业务、投资理财业务、VIP贵宾服务、电话银行业务、网上银行业务等7个模块。研究期间共收回有效问卷4684份,覆盖全国31个省、直辖市,尤其在北京、上海、广州、深圳等经济较发达地区,样本量均达到统计显著性要求。


本次满意度研究从银行的服务文化、产品设计、价格价值、品牌声誉等四个支柱指标出发对各银行的多项服务内容进行了归纳和分析。采用拓索(中国)公司独有的Loyalty RX客户满意度-忠诚度模型。


根据结果显示,目前国内银行客户综合满意度指数为72.1(见附录1),处于比较满意的水平。多个客户接触点的评价表明银行的服务流程正在得到贯彻,客户已经获得了较规范的服务,但是在此过程中,客户体验的愉悦感仍然有待加强。在各银行服务业务模块单项上,招商银行实力不凡,同时在投资理财和电话银行两项业务上摘冠,而国有四大银行均未有涉足榜首位置。


本次研究还发现,全国不同大型城市的客户满意度表现差异较大。山东青岛、浙江杭州的客户对银行服务的评价较高,分别达到79.7分和76.3分;而广州、深圳的客户对银行服务的评价相对较低;北京的客户满意度水平与行业整体表现基本持平。项目负责人告诉记者,客户满意度水平在受客观服务水平的影响的同时,还会收到客户期望的影响,南方城市的服务业较发达,客户通常对银行有更高的服务期望(见附录2)。


在银行各项个人业务中,营业厅业务、个人贷款业务、投资理财业务客户满意度水平偏低,而信用卡业务、电话银行业务、网上银行业务及VIP贵宾服务客户评价相对偏高(见附录3)。客户对营业厅业务最不满意的方面为“营业厅等候区设施(含书报架、饮水设施、卫生间等)不完善”、“等候时间过长”、“业务窗口分配不合理”和“不能提供专业建议”等;目前客户对个人贷款业务不满意的方面主要集中于“还款期提供的服务不周全”,如“还款期遇到问题没有专人解决”、“银行不主动提供还款清单或者还款计划单”以及“贷款利率偏高”等;多数客户对银行投资理财业务不满意的方面集中于“投资理财项目收益不理想”。


本次研究表明,客户对银行的“贵宾业务”较为满意,对贵宾服务的银行“工作人员的态度”、“服务专业性”和“服务效率”表示认可;针对电话银行和网上银行业务而言,客户对其“安全性” 持有较高的满意度,客户对于电话银行“客服人员的态度”、“便捷性”和“服务效率”也给与了较高的评价。


拓索(中国)公司在未来5年内将长期关注国内银行业服务表现的变化,每年将发布银行客户满意度指数和银行满意度排名结果。


 


附录(研究结果):
1、各银行综合客户满意度及各服务单项客户满意度排行榜(前10)
2、重点城市银行综合满意度排行榜(前10)
3、各业务类型银行客户满意度排行榜(7个业务模块)


附录1: 各银行综合客户满意度及各服务单项客户满意度排行榜(前10)



表1-1各银行综合满意度前10名排行榜
排名           银行名称               满意度
1               招商银行               78.9
2               民生银行               77.9
3               浦发银行               77.0
4               兴业银行               76.0
5               交通银行               75.8
6               广发银行               74.7
7               中国银行               73.1
7               建设银行               73.1
9               光大银行               73.0
10             中信银行               72.5


表1-2营业厅客户满意度前10名排行榜
排名           银行名称              满意度
1               兴业银行               79.2
2               招商银行               77.8
3               交通银行               77.0
4               民生银行               76.4
5               浦发银行               74.8
6               中信银行               73.8
7               北京银行               70.8
8               中国银行               70.7
9               建设银行               70.5
10              广发银行               69.7


表1-3信用卡客户满意度前10名排行榜
排名           银行名称               满意度
1               光大银行               80.2
2               招商银行               79.2
3               浦发银行               78.6
4               农业银行               77.7
5               中信银行               76.6
6               交通银行               74.9
6               广发银行               74.9
8               中国银行               74.7
9               建设银行               74.0
9               民生银行               74.0


表1-4个人信贷客户满意度前10名排行榜
排名           银行名称               满意度
1               交通银行               69.6
2               招商银行               68.8
3               工商银行               66.1
4               建设银行               66.0
5               光大银行               62.3
6               中国银行               61.7
7               农业银行               60.9
8               浦发银行               60.5
9               兴业银行               56.6
10             中信银行               55.9


表1-5 投资理财客户满意度前10名排行榜
排名           银行名称               满意度
1               招商银行               75.1
2               广发银行               71.1
3               中国银行               70.6
4               中信银行               70.5
5               交通银行               70.3
6               建设银行               69.4
7               兴业银行               69.0
8               农业银行               68.4
9               工商银行               67.4
10             光大银行               61.2


表1-6VIP贵宾客户满意度前10名排行榜
排名           银行名称               满意度
1               浦发银行               88.2
2               兴业银行               86.5
3               招商银行               83.8
4               中国银行               78.3
5               北京银行               78.1
6               交通银行               77.7
7               建设银行               76.4
8               中信银行               74.0
9               农业银行               72.9
10              工商银行               70.7
表1-7电话银行客户满意度前10名排行榜
排名          银行名称               满意度
1               招商银行               82.4
2               广发银行               78.7
3               民生银行               78.4
4               建设银行               77.5
5               兴业银行               76.4
6               交通银行               76.3
7               浦发银行               76.0
8               农业银行               74.9
9               中国银行               74.4
10             工商银行               73.3
                 行业平均               76.7


 


表1-8网上银行客户满意度前10名排行榜
排名           银行名称               满意度
1               浦发银行               85.1
2               广发银行               82.9
3               兴业银行               82.9
4               招商银行               80.1
5               交通银行               79.0
6               民生银行               78.1
7               中国银行               76.6
8               农业银行               75.4
9               建设银行               75.2
10             工商银行               74.7
                 行业平均               76.9
附录2:重点城市银行综合满意度排行榜(前10)
表2重点城市银行综合满意度排行榜
排名           银行名称               满意度
1               青 岛               79.7
2               杭 州               76.3
3               西 安               74.9
4               武 汉               74.6
5               南 京               74.1
6               上 海               72.8
7               北 京               72.2
8               成 都               71.2
9               广 州               69.2
10             深 圳               67.4


附录3: 各业务类型银行客户满意度排行榜(7个业务模块)


表3 银行各业务类型客户满意度水平
排名   业务类别       满意度
1       网络银行       76.9
2       电话银行       76.7
2       VIP贵宾服务 76.7
4       信用卡          75.5
5       投资理财       69.7
6       营业厅          69.6
7       个人贷款       64.9



                                     资料提供:拓索市场咨询北京有限公司
                                     负责人:权文洁(满意度研究总监)
                                             任真(客户发展总监)
                                     联系电话:01082737800

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