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拓索中国“银行客户满意度研究报告”发布
2009年3月19日


1、基本信息


2、报告简介

随着我国金融市场对外开放的程度逐步加大,外资金融机构不断涌入及其业务范围不断开放,使我国金融市场的竞争日趋激烈,客户已经成为银行的战略性资源,因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。在这种形势下,商业银行施行满意度战略,把满意度应用于商业银行的经营管理中是大势所趋。推行客户满意战略,开展满意度调研,收集客户的需求和期望,了解服务中的不足和劣势,正成为商业银行管理提升的重要环节。

拓索(中国)公司(Market Probe CHINA)是一家全球性的市场研究机构,专注于利益相关者研究(Stakeholder Research),尤其在客户满意度忠诚度研究领域一致居于行业领先地位,拥有先进的研究模型――Loyalty RX。本次拓索(中国)独立开展的第三方银行业客户满意度研究,致力于为国内各大国有及股份制商业银行提供满意度横行对比结果,了解各银行与主要竞争对手之间的差异及优劣势表现,为国内银行服务质量改进和提升提供建议和策略。

本次研究工作由拓索(中国)公司,联合搜狐理财频道,通过网上调研形式完成的。共收回有效问卷4684份,覆盖全国31个省、直辖市,尤其在北京、上海、广州、深圳、杭州、南京等经济较发达地区,样本量均达到统计显著性要求。调研银行包括了工商银行、农业银行、建设银行、中国银行等四大国有商业银行、12家股份制商业银行及部分地方性商业银行。

满意度研究的范围涵盖了零售商业银行的多种服务业务类型,包括营业厅业务、银行卡业务、个人信贷业务、投资理财业务、VIP贵宾服务、电话银行业务、网上银行业务等7个模块。在各服务项目下分别进行了分银行、分区域、分重点城市及分不同类别人群的详细分析。同时,对各大银行整体服务满意度的分析依据拓索公司满意度-忠诚度模型,依据服务文化、产品设计、价格价值、品牌声誉等四个支柱指标,测算出不同支柱指标对整体满意度的驱动力水平,在此基础上计算了整个行业及各品牌的客户满意度水平。结果表明,20082009年度,国内银行业整体服务满意度水平为72.1分,客户满意度水平较高的银行有招商银行、民生银行、上海浦发银行等。

 

3、报告大纲

2008-2009年度银行客户满意度研究报告”目录

 

一、 国内银行业整体客户满意度状况

1.1、主要银行整体客户满意度情况

1.2、主要业务模块客户满意度情况

1.3、全国七大区域整体客户满意度情况

1. 4、全国重点城市整体客户满意度情况

二、 营业厅业务客户满意度状况

2.1、全国营业厅业务客户满意度情况

2.1.1、全国营业厅业务客户满意度整体情况

2.1.2、全国营业厅业务各细化指标满意度情况

2.1.3、营业厅办理不同业务的客户满意度比较

2.2、各银行营业厅业务客户满意度情况

2.2.1、各银行营业厅业务整体满意度比较

2.1.5、各银行营业厅业务细化指标满意度比较

2.1.5、各银行营业厅业务服务短板对比

2.3、各区域营业厅业务客户满意度情况

2.3.1、各区域营业厅业务整体满意度比较

2.3.2、各区域营业厅业务细化指标满意度比较

2.3.3、各区域内主要银行营业厅业务整体客户满意度比较

2.4、重点城市营业厅业务客户满意度情况

2.4.1、重点城市营业厅业务客户整体满意度比较

2.3.2、重点城市营业厅业务细化指标满意度比较

2.3.3、重点城市主要银行营业厅业务整体客户满意度比较

三、 银行卡业务客户满意度状况

3.1、借记卡业务客户满意度情况

3.1.1、全国借记卡业务客户满意度整体情况

3.1.2、全国借记卡业务各细化指标满意度情况

3.1.3、各银行借记卡业务整体客户满意度比较

3.1.4、各银行借记卡业务细化指标满意度比较

3.1.5、各银行借记卡业务服务短板对比

3.1.6、各区域借记卡业务整体客户满意度比较

3.1.7、各区域借记卡业务细化指标满意度比较

3.1.8、各区域内主要银行借记卡业务整体满意度比较

3.1.9、重点城市借记卡业务整体满意度比较

3.1.10、重点城市借记卡业务细化指标满意度比较

3.1.11、重点城市主要银行借记卡业务整体客户满意度比较

3.2、信用卡业务客户满意度情况

3.2.1、全国信用卡业务满意度整体情况

3.2.2、全国信用卡业务各细化指标满意度情况

3.2.3、各银行信用卡业务整体客户满意度比较

3.2.4、各银行信用卡业务细化指标满意度比较

3.2.5、各银行信用卡业务服务短板对比

3.2.6、各区域信用卡业务整体满意度比较

3.2.7、各区域信用卡业务细化指标满意度比较

3.2.8、各区域内主要银行信用卡业务整体客户满意度比较

3.2.9、重点城市信用卡业务整体客户满意度比较

3.2.10、重点城市信用卡业务细化指标满意度比较

3.2.11、重点城市主要银行信用卡业务整体客户满意度比较

四、 个人贷款业务客户满意度状况

4.1、全国个人贷款业务客户满意度情况

4.1.1、全国个人贷款业务客户满意度整体情况

4.1.2、全国个人贷款业务各细化指标满意度情况

4.1.3、不同贷款类别的客户满意度比较

4.2、各银行个人贷款业务客户满意度情况

4.2.1、各银行个人贷款业务整体客户满意度比较

4.2.2、各银行个人贷款业务细化指标满意度比较

4.2.3、各银行个人贷款业务服务短板对比

4.3、各区域个人贷款业务客户满意度情况

4.3.1、各区域个人贷款业务整体客户满意度比较

4.3.2、各区域个人贷款服务细化指标满意度比较

4.3.3、各区域内主要银行个人贷款业务整体满意度比较

4.4、重点城市个人贷款业务客户满意度情况

4.4.1、重点城市个人贷款业务整体客户满意度比较

4.4.2、重点城市个人贷款业务细化指标满意度比较

4.4.3、重点城市主要银行个人贷款业务整体满意度比较

五、 投资理财业务客户满意度状况

5.1、全国投资理财业务客户满意度情况

5.1.1、全国投资理财业务客户满意度整体情况

5.1.2、全国投资理财业务各细化指标满意度情况

5.1.3、不同理财产品的服务客户满意度比较

5.2、各银行投资理财业务客户满意度情况

5.2.1、各银行投资理财业务整体客户满意度比较

5.2.2、各银行投资理财业务细化指标满意度比较

5.2.3、各银行个人贷款业务短板对比

5.3、各区域投资理财业务客户满意度情况

5.3.1、各区域投资理财业务整体客户满意度比较

5.3.2、各区域投资理财业务细化指标满意度比较

5.3.3、各区域内主要银行投资理财业务整体满意度比较

5.4、重点城市投资理财业务客户满意度情况

5.4.1、重点城市投资理财业务整体客户满意度比较

5.3.2、重点城市投资理财业务细化指标满意度比较

5.3.3、重点城市主要银行投资理财业务整体满意度比较

六、 VIP贵宾业务客户满意度状况

6.1、全国VIP贵宾业务客户满意度情况

6.1.1、全国VIP贵宾业务客户满意度整体情况

6.1.2、全国VIP贵宾业务各细化指标满意度情况

6.2、各银行VIP贵宾业务客户满意度情况

6.2.1、各银行VIP贵宾业务整体客户满意度比较

6.2.2、各银行VIP贵宾业务细化指标满意度比较

6.2.3、各银行VIP贵宾业务短板对比

6.3、各区域VIP贵宾业务客户满意度情况

6.3.1、各区域VIP贵宾业务整体客户满意度比较

6.3.2、各区域VIP贵宾业务细化指标满意度比较

6.3.3、各区域内主要银行VIP业务服务整体满意度比较

6.4、重点城市VIP贵宾业务客户满意度情况

6.4.1、重点城市VIP贵宾业务整体客户满意度比较

6.4.2、重点城市VIP贵宾业务细化指标满意度比较

6.4.3、重点城市主要银行VIP贵宾业务整体满意度比较

七、 电话银行业务客户满意度状况

7.1、全国电话银行业务客户满意度情况

7.1.1、全国电话银行业务客户满意度整体情况

7.1.2、全国电话银行业务各细化指标满意度情况

7.2、各银行电话银行业务客户满意度情况

7.2.1、各银行电话银行业务整体客户满意度比较

7.2.2、各银行电话银行业务细化指标满意度比较

7.2.3、各银行电话银行业务服务短板对比

7.3、各区域电话银行业务客户满意度情况

7.3.1、各区域电话银行业务整体满意度比较

7.3.2、各区域电话银行业务细化指标满意度比较

7.3.3、各区域内主要银行电话银行业务整体满意度比较

7.4、重点城市电话银行业务客户满意度情况

7.4.1、重点城市电话银行业务整体满意度比较

7.4.2、重点城市电话银行业务细化指标满意度比较

7.4.3、重点城市主要银行电话银行业务整体满意度比较

八、 网上银行业务客户满意度状况

8.1、全国网上银行业务客户满意度情况

8.1.1、全国网上银行业务客户满意度整体情况

8.1.2、全国网上银行业务各细化指标满意度情况

8.2、各银行网上银行业务客户满意度情况

8.2.1、各银行网上银行业务整体满意度比较

8.2.2、各银行网上银行业务细化指标满意度比较

8.2.3、各银行网上银行业务服务短板对比

8.3、各区域网上银行业务客户满意度情况

8.3.1、各区域网上银行业务整体满意度比较

8.3.2、各区域网上银行业务细化指标满意度比较

8.3.3、各区域内主要银行网上银行业务整体满意度比较

8.4、重点城市网上银行业务客户满意度情况

8.4.1、重点城市网上银行业务整体满意度比较

8.4.2、重点城市网上银行业务细化指标满意度比较

8.4.3、重点城市主要银行网上银行业务整体满意度比较

九、客户特征分析

9.1、各不同银行业务模块客户背景特征对分析

9.2、各主要银行客户背景特征对比分析
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