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首都机场神秘旅客研究项目取得初步成果
2005年12月14日

北京首都国际机场股份有限公司商业管理部为打造国际一流机场的商业服务形象,全面提高机场非航业务的窗口服务满意度,确保首都机场各商业网点和服务设施向旅客提供优质产品和专业化服务,商业管理部委托友邦顾问对其所辖的商业网点与服务设施实施“神秘旅客”实地访问(MPR)工作。

首都机场商业管理部委托项目分为两个阶段。第一阶段,友邦顾问通过大量桌面研究和案例讨论,咨询相关行业专家,参考国内外优秀机场的现行服务规范体系,结合首都国际机场非航空性业务的特点和特殊性,历时40天,为商业管理部所辖的餐饮、零售、休闲、便利和广告五个行业精心制定了五套独立的服务管理规范。

第二阶段则是“神秘旅客”研究。友邦顾问根据首都机场旅客构成筛选聘用神秘旅客,采用实地访问方法,在不同的时间段由不同的神秘旅客针对各个服务网点测评三次,每月测评一轮。

测评内容包括店面环境、员工形象、服务质量、服务监督、收银服务和安全保障管理等。借助研究数据的统计分析,以及“神秘旅客”的切身感受,友邦顾问从独立第三方角度,全面客观地描述当前首都机场非航空性业务存在的某些服务缺陷,同时点评其内在原因,并提出相应工作建议。

为方便商业管理部各级管理人员日常查询使用“神秘旅客”研究结果,把握首都机场商业服务动态变化,友邦顾问免费为其提供一套机场服务测评管理系统,并确保每期MPR结果及时刊出。管理人员通过本系统可以时时查询各期“神秘旅客”研究结果,包括原始问卷评分情况、各项测评指标统计分析、各期测评结果的纵向对比,以及在线浏览和下载友邦顾问提供的测评结果分析报告。
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