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> 2008年总第 46   
 
徐 刚
期望与您交流
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  友邦顾问副总裁,兼战略咨询部总监, 北京大学MBA,2003年获得“中国优秀咨询师”称号,2006年获得“中国十大企业策划专家”称号,北京大学经管学院和光华管理学院客座讲师。作为资深营销战略顾问在企业一线服务了十一年,具有丰富的理论和实战经验,形成了简单、务实、精准的咨询风格。
“赛跑”,我只和自己较劲!

零八年八月份是奥运月,奥运精神是什么?——更快、更高、更强!近期在电视上看到刘翔刻苦训练情形很有感触,他曾说:“赛跑,我只和自己较劲!”我们是否也该像这些优秀运动员一样向自己铆把劲儿、向自己前途冲次锋? 共同战斗2个月——向中国奥运健儿学习!! 我们友邦顾问人员大练兵、设计策划人员大比武,开创友邦顾问项目咨询满意度新纪元!

因此我们提出:咨询没有满意度,一切都归于零!

如果没有咨询满意度,一切都归于零:策划等于零,营销等于零,广告与品牌等于零,业绩等于零,一切都将是空谈!

项目服务过程不出问题,只是咨询满意度的最低标准;完全满足客户的服务需求,才是咨询满意度的最高标准。同样的智力劳动,有效的策划方案换回的是“一本万利”,劣质策划方案换回的是“一本万害”。没有客户认同,一切等于零——不,将会使一切归为零。

咨询满意度问题将影响我们团队每个成员的未来,损失更是不可估量的!我们昼夜加班、彻夜冥想策划出了一堆堆” 垃圾”,不但收不到项目款项,而且最终将损失友邦顾问的品牌和声誉、后患无穷……从中我们应该反思什么?反省什么?可是,我们团队有同志在问题出现时,始终在给自己找理由,因此,项目最终评定要后移,我们要把结果评定放到项目工作的末端——结款,根据最终拿到的客户的满意度来评功判过,好的应该奖励,不满意的就要处罚。

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友邦咨询满意度管理的应该是“一个核心、三个认同”。一个“核心”是:项目的一切活动都围绕咨询满意度的核心来进行。 “三个认同”是:创意点认同,阶段内容认同,全面方案认同。咨询满意度控制涵盖项目调研阶段、营销定位阶段、营销方案策划阶段。咨询满意度是调研出来的、精心策划出来的、不断推倒重新策划出来的,不是闭门造车、闷头想出来的,最后只能随着客户的意见不断修改、修改再修改,这种事后“降落伞”客户怎么能满意!

在咨询满意度函数中,人是最主要的变量。当人是零的时候,咨询满意度必然是零。在紧密依存的集体协作中,项目小组要出现一个“零人”,其他人的劳动往往就会被变性为“零”——这里不管小组成员个人多大功绩,只要有一个零的人,最后结果就一定是零。项目小组协作的方程式是什么?是态度,也是方法。责任心不强是零,知识技能不过关也是零。   要想实现咨询满意度没有零,首先要做到没有“零人”。要想做到没有“零人”,办法只有一个:谁创造的零,谁负责改进,不改进就走人。

 
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